Chiedete alla maggior parte dei responsabili di basi charter cosa preferirebbero — una prenotazione tramite un portale principale o una prenotazione diretta — e la risposta è sempre: diretta. Il margine è migliore, la relazione è vostra, e non dipendete dall'algoritmo di una piattaforma per rimanere visibili.
Chiedete a quegli stessi responsabili come stanno costruendo la loro base di prenotazioni dirette, e le risposte diventano più confuse. Alcuni gestiscono campagne pubblicitarie. Alcuni stanno lavorando sul proprio sito web. Molti ammettono di non aver fatto molti progressi.
Il divario tra preferenza e progressi sulle prenotazioni dirette di solito si riduce a una diagnosi errata del problema. La maggior parte delle basi charter tratta le prenotazioni dirette come un problema di marketing — qualcosa da risolvere con una SEO migliore, più social media, o un programma di referral. In pratica, è principalmente un problema di relazione. E i problemi di relazione si risolvono in una fase diversa da quella su cui si concentrano la maggior parte degli operatori.
L'Opportunità di Riprenotazione Che la Maggior Parte delle Basi Perde
Considerate il ciclo di vita di un tipico ospite charter che prenota tramite un portale.
Trascorre sei mesi a sognare il viaggio, confrontando le opzioni, leggendo le recensioni. Prenota. Riceve le informazioni pre-partenza, per lo più procedurali. Arriva, riceve un briefing e parte.
Durante la settimana, ha domande — sulla barca, sugli ancoraggi, su dove mangiare. Manda messaggi al vostro team su WhatsApp. Le risposte sono utili, o lente, o qualcosa nel mezzo. Si diverte. Torna a casa.
Ad un certo punto nei mesi successivi, comincia a pensare di rifarlo. Apre la stessa piattaforma di prenotazione usata prima, perché è il punto di partenza ovvio. Potrebbe trovare voi. Potrebbe trovare un concorrente con foto leggermente migliori e un prezzo marginalmente inferiore. Potrebbe non trovarvi affatto perché l'algoritmo ha declassato il vostro annuncio per ragioni che non capite.
In nessun punto di questo ciclo avete mai avuto una vera opportunità di costruire una relazione diretta — a meno che non abbiate sfruttato l'unica finestra che esiste: la settimana del charter stessa.
La Settimana Charter come Periodo di Costruzione della Relazione
La settimana che un ospite trascorre sulla vostra barca è il momento di massimo coinvolgimento che avrete mai con lui. Si trovano in un contesto in cui hanno bisogno della vostra esperienza, dipendono dalla conoscenza del vostro team e sono emotivamente investiti nel fatto che l'esperienza vada bene.
La maggior parte delle basi charter tratta questa settimana come una sfida di erogazione del servizio. Lo è — ma è anche l'opportunità principale per costruire il tipo di relazione che genera una riprenotazione diretta.
Cosa crea quella relazione?
Reattività quando conta. Quando un ospite ha una domanda alle 20:00 su un ancoraggio che sta considerando, e riceve una risposta utile e accurata rapidamente, associa quella qualità specificamente alla vostra base. Non alla piattaforma su cui ha prenotato, non allo yacht in generale — al servizio che il vostro team fornisce.
Far sentire gli ospiti seguiti, non gestiti. C'è una differenza significativa tra una comunicazione con gli ospiti che sembra che il vostro team stia elaborando richieste e una comunicazione che sembra che qualcuno sia genuinamente interessato alla loro esperienza. Le basi che costruiscono forti tassi di riprenotazione diretta tendono ad avere culture di team che fanno la seconda cosa — e hanno costruito sistemi di comunicazione che la supportano invece di ostacolarla.
Risolvere i problemi bene. Ogni charter ha qualcosa che va storto. Qualcosa si rompe, il meteo cambia i piani, qualcuno soffre il mal di mare al primo ancoraggio. Come il vostro team gestisce questi momenti è più memorabile dei momenti che vanno liscio. Gli ospiti che si sono sentiti genuinamente supportati attraverso un problema spesso diventano i vostri clienti abituali più fedeli.
Cosa Deve Cambiare per far Crescere le Prenotazioni Dirette
Se la relazione si costruisce durante la settimana charter, e la relazione è la base della riprenotazione diretta, allora la leva per far crescere le prenotazioni dirette è migliorare l'esperienza dell'ospite durante il charter — in particolare, la qualità della comunicazione.
Questo è un problema più trattabile di quanto la maggior parte delle basi si aspetti, perché i fallimenti nella comunicazione durante la settimana charter sono di solito strutturali piuttosto che individuali.
I team sotto organico per l'alta stagione non possono rispondere rapidamente. La conoscenza che vive nella testa dei singoli individui non è disponibile quando quegli individui sono in banchina. Le richieste fuori orario rimangono senza risposta perché nessuno ha una responsabilità chiara.
Nessuno di questi problemi si risolve preoccupandosi di più o lavorando più duramente. Si risolvono costruendo sistemi migliori: centralizzando la comunicazione con gli ospiti, documentando la conoscenza della flotta e locale, stabilendo protocolli chiari su chi gestisce cosa.
Le basi che hanno svolto questo lavoro riportano due risultati che si compongono insieme. In primo luogo, la soddisfazione degli ospiti durante i charter migliora — perché le richieste vengono risposte più rapidamente e in modo più coerente. In secondo luogo, i tassi di prenotazione ripetuta aumentano — perché la qualità dell'esperienza durante il charter diventa la cosa memorabile e differenziante della prenotazione.
Il Valore Composto degli Ospiti Abituali
Il caso finanziario delle prenotazioni dirette ripetute è più chiaro di quanto a volte venga presentato.
Considerate un ospite che paga 5.000 € per una settimana. Prenotazione tramite portale al 20% di commissione: 4.000 € netti. Prenotazione diretta l'anno successivo: 5.000 € netti (più eventuali aumenti di prezzo). Su tre prenotazioni ripetute, la differenza è di 3.000 € di margine — da una singola relazione con un ospite.
Moltiplicate per una flotta, per più stagioni, e il valore di un miglioramento di 10 punti percentuali nel tasso di prenotazioni ripetute è significativo. Non perché un singolo numero sia grande, ma perché si compone: gli ospiti che tornano tendono a stare più a lungo, a spendere di più per i servizi extra e a segnalare altri che non richiedono un costo di acquisizione.
Il caso per investire nella qualità dell'assistenza agli ospiti durante il charter non è solo operativo. È commerciale.
Da Dove Iniziare
Il percorso più diretto verso maggiori prenotazioni dirette:
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Migliorare i tempi di risposta alla comunicazione durante il charter. Misurateli. Fissate un obiettivo. Costruite il sistema che lo raggiunge.
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Rendere facile per gli ospiti abituali prenotare direttamente. Dopo un charter riuscito, inviate un messaggio personale. Abbiate un link di prenotazione diretta pronto. Rendete l'esperienza di prenotare direttamente più semplice che tornare al portale.
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Documentare e valorizzare ciò che rende diversa la vostra base. La conoscenza locale, gli ancoraggi specifici, la qualità delle attrezzature — le cose che gli ospiti apprezzano e che un annuncio su un portale non può comunicare completamente. Condividetele durante il charter come promemoria del fatto che hanno scelto bene.
Niente di tutto questo riguarda il competere con i portali sul loro terreno. Riguarda il costruire qualcosa che i portali non possono replicare: una relazione diretta con un ospite che ha avuto un'esperienza abbastanza buona da voler tornare, e che sa esattamente come farlo.
Charter Companion aiuta le basi charter a costruire relazioni migliori con gli ospiti durante il charter attraverso un'assistenza reattiva via WhatsApp — trasformando gli ospiti dei portali alla prima esperienza in prenotatori diretti a lungo termine.