Pitajte većinu operatora charter baza što preferiraju — rezervaciju putem velikog portala ili izravnu rezervaciju — i odgovor je uvijek izravna. Marža je bolja, odnos je vaš i niste ovisni o algoritmu platforme za vidljivost.
Pitajte iste te operatore kako grade bazu izravnih rezervacija i odgovori postaju mutni. Neki vode reklamne kampanje. Neki rade na vlastitoj web stranici. Mnogi priznaju da nisu napravili veliki napredak.
Jaz između preferenci i napretka u izravnim rezervacijama obično se svodi na pogrešnu dijagnozu problema. Većina charter baza tretira izravne rezervacije kao marketinški problem — nešto što se rješava boljim SEO-om, više društvenih mreža ili programom preporuka. U praksi je to primarno problem odnosa. A problemi odnosa rješavaju se u drugačijoj fazi nego što se većina operatora fokusira.
Prilika za ponovnu rezervaciju koju većina baza propušta
Razmotrite životni ciklus tipičnog charter gosta koji rezervira putem portala.
Provede šest mjeseci sanjajući o putovanju, uspoređujući opcije, čitajući recenzije. Rezervira. Prima informacije pred polazak, uglavnom proceduralne. Dolazi, dobiva brifing i isplovljava.
Tijekom tjedna ima pitanja — o brodu, o sidrištima, gdje jesti. Šalje poruke vašem timu na WhatsApp. Odgovori su korisni, ili spori, ili negdje između. Dobro se provede. Ide kući.
Negdje u sljedećim mjesecima počne razmišljati o ponovnom dolasku. Otvori istu booking platformu kao i prije, jer je to očito mjesto za početak. Možda pronađe vas. Možda pronađe konkurenta s nešto boljim fotografijama i marginalno nižom cijenom. Možda vas uopće ne pronađe jer je algoritam depriorizirao vaš oglas iz razloga koje ne razumijete.
Ni u jednom trenutku tog ciklusa niste imali smislen prostor za izgradnju izravnog odnosa — osim ako niste iskoristili jedan prozor koji postoji: sam charter tjedan.
Charter tjedan kao period izgradnje odnosa
Tjedan koji gost provede na vašem brodu je trenutak najveće angažiranosti koji ćete ikada imati s njim. Nalaze se u kontekstu u kojemu trebaju vašu stručnost, ovise o znanju vašeg tima i emocionalno su ulaganje u dobro iskustvo.
Većina charter baza tretira taj tjedan kao izazov isporuke usluge. Jest — ali to je i primarna prilika za izgradnju vrste odnosa koji generira izravnu ponovnu rezervaciju.
Što stvara taj odnos?
Odzivnost u važnim trenutcima. Kada gost ima pitanje u 20 sati o sidrištu koje razmatra, i brzo dobije koristan, točan odgovor, tu kvalitetu asocira s vašom bazom posebno. Ne s platformom putem koje je rezervirao, ne s jahtom općenito — s uslugom koju pruža vaš tim.
Osjećaj da se brinu o njima, a ne da ih upravljaju. Postoji smislena razlika između komunikacije s gostima koja se čini kao da vaš tim obrađuje upite i komunikacije koja se čini kao da je nekome stvarno stalo do njihovog iskustva. Baze s jakim stopama direktnih ponovnih rezervacija obično imaju timske kulture koje čine ovo potonje — i izgradile su komunikacijske sustave koji to podupiru umjesto da mu se suprotstavljaju.
Dobro rješavanje problema. Svaki charter ima nešto što pođe po krivu. Nešto se pokvari, vrijeme promijeni planove, netko se razboli u prvom sidrištu. Kako vaš tim postupa s tim trenucima pamtljivije je od trenutaka koji prođu glatko. Gosti koji su se osjećali stvarno podržanima kroz problem često postaju vaši najlojalniji stalni gosti.
Što se treba promijeniti da bi izravne rezervacije rasle
Ako se odnos gradi tijekom charter tjedna, i ako je odnos temelj izravnih ponovnih rezervacija, onda je poluga za rast izravnih rezervacija poboljšanje iskustva gostiju unutar charterea — posebno kvalitete komunikacije.
To je rješiviji problem nego što većina baza očekuje, jer su kvarovi u komunikaciji charter tjedna obično strukturalni, a ne individualni.
Timovi koji su premalo kadrovski za vrhunac sezone ne mogu brzo odgovarati. Znanje koje živi u glavama pojedinaca nije dostupno kada ti pojedinci nisu na doku. Upiti izvan radnog vremena ostaju bez odgovora jer nitko nema jasnu odgovornost.
Ni jedan od tih problema ne rješava se brigom ili više rada. Rješavaju se izgradnjom boljih sustava: centralizacijom komunikacije s gostima, dokumentiranjem znanja o floti i lokalnog znanja, uspostavljanjem jasnih protokola tko što rješava.
Baze koje su to napravile izvještavaju o dva ishoda koji se međusobno multipliciraju. Prvo, zadovoljstvo gostiju tijekom charterea se poboljšava — jer se upiti odgovaraju brže i dosljednije. Drugo, stopa ponovnih rezervacija se povećava — jer kvaliteta iskustva unutar charterea postaje ono pamtljivo, razlikovno obilježje rezervacije.
Složena vrijednost stalnih gostiju
Financijska argumentacija za izravne ponovne rezervacije jasnija je nego što se ponekad prikazuje.
Razmotrite gosta koji plati 5.000 € za tjedan. Rezervacija putem portala s 20 % provizije: neto 4.000 €. Izravna rezervacija sljedeće godine: neto 5.000 € (plus eventualno povećanje cijena). Kroz tri ponovne rezervacije, razlika je 3.000 € u marži — od jednog jedinog odnosa s gostom.
Pomnožite to kroz flotu, kroz sezone, i vrijednost poboljšanja stope ponovnih rezervacija za 10 postotnih bodova je značajna. Ne zato što je ijedan individualni broj velik, već jer se multiplicira: gosti koji se vraćaju obično ostaju dulje, troše više na dodatke i preporučuju druge koji ne zahtijevaju trošak akvizicije.
Argumentacija za ulaganje u kvalitetu podrške gostima unutar charterea nije samo operativna. Ona je komercijalna.
Gdje početi
Najizravniji put prema boljim izravnim rezervacijama:
-
Poboljšajte vremena odgovora na komunikaciju unutar charterea. Mjerite ih. Postavite cilj. Izgradite sustav koji ga postiže.
-
Gostima koji se vraćaju učinite izravno rezerviranje lakim. Nakon uspješnog charterea, pošaljite osobnu poruku. Imajte spreman link za izravno rezerviranje. Iskustvo izravnog rezerviranja učinite lakšim nego što je povratak na portal.
-
Dokumentirajte i iskoristite ono što čini vašu bazu drugačijom. Lokalno znanje, specifična sidrišta, kvaliteta opreme — stvari koje gosti cijene, a koje oglas na portalu ne može u potpunosti prenijeti. Dijelite ih tijekom charterea kao podsjetnik zašto su dobro odabrali.
Ništa od ovoga nije natjecanje s portalima na njihovim vlastitim uvjetima. Radi se o izgradnji nečega što portali ne mogu replicirati: izravnog odnosa s gostom koji je imao dovoljno dobro iskustvo da se želi vratiti i točno zna kako to učiniti.
Charter Companion pomaže charter bazama izgraditi bolje odnose s gostima unutar charterea putem brze WhatsApp podrške — pretvara prve goste portala u dugoročne izravne rezervante.