Ρωτήστε τους περισσότερους διαχειριστές βάσεων τσάρτερ τι θα προτιμούσαν—μια κράτηση μέσω μεγάλης πύλης ή μια άμεση κράτηση—και η απάντηση είναι πάντα η άμεση. Το περιθώριο κέρδους είναι καλύτερο, η σχέση ανήκει σε εσάς, και δεν εξαρτάστε από τον αλγόριθμο μιας πλατφόρμας για να παραμείνετε ορατοί.
Ρωτήστε τους ίδιους διαχειριστές πώς χτίζουν τη βάση άμεσων κρατήσεών τους, και οι απαντήσεις γίνονται πιο θολές. Κάποιοι τρέχουν διαφημιστικές καμπάνιες. Κάποιοι δουλεύουν στο δικό τους website. Πολλοί παραδέχονται ότι δεν έχουν σημειώσει μεγάλη πρόοδο.
Το χάσμα μεταξύ προτίμησης και προόδου στις άμεσες κρατήσεις συνήθως οφείλεται σε λανθασμένη διάγνωση του προβλήματος. Οι περισσότερες βάσεις τσάρτερ αντιμετωπίζουν τις άμεσες κρατήσεις ως πρόβλημα μάρκετινγκ—κάτι που λύνεται με καλύτερο SEO, περισσότερα social media ή πρόγραμμα παραπομπών. Στην πράξη, είναι κυρίως πρόβλημα σχέσεων. Και τα προβλήματα σχέσεων λύνονται σε διαφορετικό στάδιο από αυτό στο οποίο επικεντρώνονται οι περισσότεροι εκμεταλλευτές.
Η Ευκαιρία Επανακράτησης που Χάνουν οι Περισσότερες Βάσεις
Σκεφτείτε τον κύκλο ζωής ενός τυπικού επισκέπτη τσάρτερ που κάνει κράτηση μέσω πύλης.
Ξοδεύει έξι μήνες ονειρευόμενος το ταξίδι, συγκρίνοντας επιλογές, διαβάζοντας κριτικές. Κάνει κράτηση. Λαμβάνει πληροφορίες προ-αναχώρησης, κυρίως διαδικαστικές. Φτάνει, παίρνει ενημέρωση και αναχωρεί.
Κατά τη διάρκεια της εβδομάδας, έχει ερωτήσεις—για το σκάφος, για αγκυροβόλια, για πού να φάει. Στέλνει μήνυμα στην ομάδα σας στο WhatsApp. Οι απαντήσεις είναι χρήσιμες, ή αργές, ή κάπου ενδιάμεσα. Περνά καλά. Επιστρέφει σπίτι.
Κάποια στιγμή τους επόμενους μήνες, αρχίζει να σκέφτεται να το ξανακάνει. Ανοίγει την ίδια πλατφόρμα κρατήσεων που χρησιμοποίησε πριν, γιατί αυτό είναι το προφανές μέρος να ξεκινήσει. Μπορεί να σας βρει. Μπορεί να βρει έναν ανταγωνιστή με λίγο καλύτερες φωτογραφίες και οριακά χαμηλότερη τιμή. Μπορεί να μην σας βρει καθόλου επειδή ο αλγόριθμος έχει υποβαθμίσει την καταχώρησή σας για λόγους που δεν καταλαβαίνετε.
Σε κανένα σημείο αυτού του κύκλου δεν είχατε πραγματική ευκαιρία να χτίσετε άμεση σχέση—εκτός αν χρησιμοποιήσατε το ένα παράθυρο που όντως υπάρχει: την ίδια την εβδομάδα τσάρτερ.
Η Εβδομάδα Τσάρτερ ως Περίοδος Οικοδόμησης Σχέσεων
Η εβδομάδα που ο επισκέπτης περνά στο σκάφος σας είναι η στιγμή υψηλότερης αφοσίωσης που θα έχετε ποτέ μαζί του. Βρίσκεται σε ένα πλαίσιο όπου χρειάζεται την εξειδίκευσή σας, εξαρτάται από τις γνώσεις της ομάδας σας, και είναι συναισθηματικά επενδυμένος στο να πάει καλά η εμπειρία.
Οι περισσότερες βάσεις τσάρτερ αντιμετωπίζουν αυτή την εβδομάδα ως πρόκληση παροχής υπηρεσιών. Είναι—αλλά είναι επίσης η κύρια ευκαιρία για να χτίσετε το είδος σχέσης που παράγει άμεση επανακράτηση.
Τι δημιουργεί αυτή τη σχέση;
Ανταποκρισιμότητα όταν μετράει. Όταν ένας επισκέπτης έχει μια ερώτηση στις 8 το βράδυ για ένα αγκυροβόλι που σκέφτεται, και παίρνει γρήγορα μια χρήσιμη, ακριβή απάντηση, συνδέει αυτή την ποιότητα συγκεκριμένα με τη βάση σας. Όχι με την πλατφόρμα μέσω της οποίας έκανε κράτηση, όχι με το σκάφος γενικά—με την υπηρεσία που παρέχει η ομάδα σας.
Το να νιώθουν φροντισμένοι και όχι διαχειρισμένοι. Υπάρχει ουσιαστική διαφορά μεταξύ της επικοινωνίας επισκέπτη που φαίνεται σαν η ομάδα σας επεξεργάζεται αιτήματα και της επικοινωνίας επισκέπτη που φαίνεται ότι κάποιος ενδιαφέρεται πραγματικά για την εμπειρία τους. Οι βάσεις που χτίζουν ισχυρά ποσοστά άμεσης επανακράτησης τείνουν να έχουν κουλτούρες ομάδας που κάνουν το δεύτερο—και έχουν χτίσει συστήματα επικοινωνίας που το υποστηρίζουν αντί να το εμποδίζουν.
Λύνοντας προβλήματα καλά. Κάθε τσάρτερ έχει κάτι που πηγαίνει στραβά. Κάτι χαλάει, ο καιρός αλλάζει τα σχέδια, κάποιος ναυτιά στο πρώτο αγκυροβόλι. Πώς χειρίζεται η ομάδα σας αυτές τις στιγμές είναι πιο αξέχαστο από τις στιγμές που κυλούν ομαλά. Επισκέπτες που ένιωσαν πραγματικά υποστηριγμένοι μέσα από ένα πρόβλημα γίνονται συχνά οι πιο πιστοί επαναλαμβανόμενοι πελάτες σας.
Τι Πρέπει να Αλλάξει για να Αυξηθούν οι Άμεσες Κρατήσεις
Αν η σχέση χτίζεται κατά τη διάρκεια της εβδομάδας τσάρτερ, και η σχέση είναι το θεμέλιο της άμεσης επανακράτησης, τότε ο μοχλός για την ανάπτυξη άμεσων κρατήσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας επισκέπτη κατά τη διάρκεια του τσάρτερ—συγκεκριμένα, η ποιότητα επικοινωνίας.
Αυτό είναι πιο χειριστό πρόβλημα από ό,τι αναμένουν οι περισσότερες βάσεις, επειδή οι αποτυχίες στην επικοινωνία κατά τη διάρκεια της εβδομάδας τσάρτερ είναι συνήθως δομικές παρά ατομικές.
Ομάδες που υστερούν σε προσωπικό για την κορυφαία σεζόν δεν μπορούν να ανταποκριθούν γρήγορα. Γνώσεις που βρίσκονται στο μυαλό ατόμων δεν είναι διαθέσιμες όταν αυτά τα άτομα βρίσκονται στην προβλήτα. Τα ερωτήματα μετά τις ώρες λειτουργίας μένουν αναπάντητα επειδή κανείς δεν έχει σαφή ευθύνη.
Κανένα από αυτά δεν είναι προβλήματα που λύνονται με περισσότερη φροντίδα ή σκληρότερη δουλειά. Είναι προβλήματα που λύνονται με καλύτερα συστήματα: κεντροποίηση της επικοινωνίας επισκεπτών, τεκμηρίωση γνώσης στόλου και τοπικής γνώσης, θέσπιση σαφών πρωτοκόλλων για το ποιος χειρίζεται τι.
Βάσεις που έχουν κάνει αυτή τη δουλειά αναφέρουν δύο αποτελέσματα που συνδυάζονται μεταξύ τους. Πρώτον, η ικανοποίηση επισκεπτών κατά τη διάρκεια τσάρτερ βελτιώνεται—επειδή τα ερωτήματα απαντώνται γρηγορότερα και πιο συνεπώς. Δεύτερον, τα ποσοστά επανακράτησης αυξάνονται—επειδή η ποιότητα της εμπειρίας κατά τη διάρκεια του τσάρτερ γίνεται το αξέχαστο, διαφοροποιητικό χαρακτηριστικό της κράτησης.
Η Συσσωρευτική Αξία των Επαναλαμβανόμενων Επισκεπτών
Η οικονομική περίπτωση για άμεσες επαναλαμβανόμενες κρατήσεις είναι πιο ξεκάθαρη από ό,τι παρουσιάζεται μερικές φορές.
Σκεφτείτε έναν επισκέπτη που πλήρωσε 5.000€ για μια εβδομάδα. Κράτηση μέσω πύλης με 20% προμήθεια: 4.000€ καθαρά. Άμεση κράτηση την επόμενη χρονιά: 5.000€ καθαρά (συν τυχόν αυξήσεις τιμών). Σε τρεις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις, η διαφορά είναι 3.000€ σε περιθώριο—από μια μόνο σχέση επισκέπτη.
Πολλαπλασιάστε αυτό σε έναν στόλο, σε σεζόν, και η αξία μιας βελτίωσης κατά 10 ποσοστιαίες μονάδες στα ποσοστά επανακράτησης είναι σημαντική. Όχι επειδή κάποιος μεμονωμένος αριθμός είναι μεγάλος, αλλά επειδή συσσωρεύεται: επισκέπτες που επιστρέφουν τείνουν να μένουν περισσότερο, να ξοδεύουν περισσότερα σε extras, και να παραπέμπουν άλλους που δεν χρειάζονται κόστος απόκτησης.
Η περίπτωση για επένδυση στην ποιότητα υποστήριξης επισκεπτών κατά τη διάρκεια του τσάρτερ δεν είναι μόνο λειτουργική. Είναι εμπορική.
Από Πού να Ξεκινήσετε
Ο πιο άμεσος δρόμος προς καλύτερες άμεσες κρατήσεις:
-
Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης επικοινωνίας κατά τη διάρκεια του τσάρτερ. Μετρήστε τους. Θέστε έναν στόχο. Χτίστε το σύστημα που τον επιτυγχάνει.
-
Κάντε εύκολη την άμεση κράτηση για επαναλαμβανόμενους επισκέπτες. Μετά από ένα επιτυχημένο τσάρτερ, στείλτε προσωπικό μήνυμα. Έχετε έτοιμο σύνδεσμο άμεσης κράτησης. Κάντε την εμπειρία άμεσης κράτησης πιο εύκολη από το να επιστρέψουν στην πύλη.
-
Τεκμηριώστε και αξιοποιήστε αυτό που κάνει τη βάση σας διαφορετική. Η τοπική γνώση, τα συγκεκριμένα αγκυροβόλια, η ποιότητα εξοπλισμού—τα πράγματα που εκτιμούν οι επισκέπτες και που μια καταχώριση σε πύλη δεν μπορεί να μεταφέρει πλήρως. Μοιραστείτε τα κατά τη διάρκεια του τσάρτερ ως υπενθύμιση του γιατί επέλεξαν σωστά.
Τίποτα από αυτά δεν αφορά τον ανταγωνισμό με τις πύλες στους δικούς τους όρους. Αφορά τη δημιουργία κάτι που οι πύλες δεν μπορούν να αντιγράψουν: μια άμεση σχέση με έναν επισκέπτη που είχε αρκετά καλή εμπειρία ώστε να θέλει να επιστρέψει, και που ξέρει ακριβώς πώς να το κάνει αυτό.
Το Charter Companion βοηθά βάσεις τσάρτερ να χτίσουν καλύτερες σχέσεις με επισκέπτες κατά τη διάρκεια τσάρτερ μέσω αποκριτικής υποστήριξης WhatsApp—μετατρέποντας τους πρώτους επισκέπτες από πύλες σε μακροπρόθεσμους άμεσους κρατούντες.